Notre mission

English version

 

L’INRC : UNE AMBITION AU SERVICE DE LA COMPÉTITIVITÉ DES ENTREPRISES

Qui sommes-nous ?

Créé sous l’égide de grands groupes français (BNP Paribas, Engie, Orange, Casino-Cdiscount, Téléperformance, Babilou…) en collaboration avec les partenaires sociaux et en lien avec les services de l’Etat, l’Institut national de la Relation client (INRC) a été lancé en février 2014, dans le prolongement d’une mission ministérielle (2008 – 2012).

Administré par un conseil composé de représentants des entreprises membres, l’INRC dispose, parallèlement, d’un comité d’orientation opérationnelle (COO) paritaire qui réunit des représentants de tous les partenaires sociaux représentatifs (MEDEF, CGPME, CFTC, CFDT, CFE-CGC, CGT, FO). Cette organisation bicéphale permet à l’Institut de bénéficier, à la fois :
– de l’efficacité d’une conception « entrepreneuriale » de la gestion et de la compétitivité ;
– d’une représentation paritaire garante d’une prise en compte de l’intérêt général et d’une collaboration productive avec les pouvoir publics.

Ainsi, le conseil d’administration est chargé de la gouvernance fonctionnelle de l’Institut. Il en assure le fonctionnement et l’animation. il définit, également, les grandes orientations stratégiques, économiques, sociales et financières de son activité et veille à leur mise en œuvre par la direction générale.

Pour sa part, le Comité d’Orientation Opérationnelle (COO) paritaire se saisit de sujets d’intérêt général (formation professionnelle, emploi, conditions de travail…), associant les services de l’Etat à sa réflexion et son action.

Président d’honneur : Christian Pierret, ancien ministre
Président : Eric Lestanguet
Directeur général : Michel Guido

L’INRC… Pourquoi ?

Ses promoteurs ont assigné pour mission à l’INRC d’appréhender le champ tout entier de la Relation client, telle que le sens commun la définit, c’est-à-dire l’ensemble des actions de contact entre une entité/marque (publique ou privée) et une personne physique ou morale.

A distance (le « muticanal » : téléphone, mail, réseaux sociaux, digital ; Relation client distancielle) ou en proximité (face à face ; Relation client présentielle), dans le commerce et les services comme dans l’industrie, la Relation client représente aujourd’hui un enjeu incontournable de performance économique.

Dans un contexte où les métiers ne sont considérés qu’à travers le prisme de secteurs professionnels auxquels ils seraient, inévitablement, adossés, la Relation client, elle, ne peut être abordée qu’en termes de filière de métiers par essence transversale, car irriguant la plupart sinon tous les secteurs d’activité.

Faire reconnaître cette singularité, faire partager par tous le constat selon lequel la digitalisation croissante de notre univers impose de raisonner et de travailler en transversalité est, au niveau des grands principes économiques, un des objectifs essentiels de la mission assignée par ses créateurs à l’INRC.

L’INRC, pour quoi faire ?

L’INRC est né du constat que, malgré les discours, le client n’est pas suffisamment au cœur de la démarche de nombreuses entreprises alors même que nous vivons un temps dans lequel le volume, la circulation et la disponibilité de l’information font de lui, et de plus en plus, le véritable maître du jeu économique.

A ce titre, on peut dire que le consommateur devient consomm’acteur. L’INRC a donc pour vocation de placer le client et la relation client-entreprise au cœur des stratégies de performance et de compétitivité.

Par son action au niveau national, comme à travers ses 17 représentations régionale, l’INRC, également fort d’un positionnement résolument européen, rassemble donc mondes économique et institutionnel autour d’une ambition que l’on peut résumer ainsi :

Favoriser la compétitivité des entreprises :
– par la qualité du service rendu grâce à l’excellence des compétences,
– à l’international comme sur leur marché interne,
– que la Relation client s’exerce à distance ou en face à face,
– dans l’industrie, le commerce et les services,
– en B2C aussi bien qu’en B2B.

 

En effet, nous sommes persuadés que la transformation digitale remet l’humain au cœur de la démarche entrepreneuriale, non seulement du point de vue du client, mais également à partir du collaborateur. Que ce soit, dans l’industrie, le commerce ou les services, la rapidité des évolutions technologiques permettra de moins en moins aux entreprises de créer durablement LA différence avec leurs concurrents sur la seule base de savoir-faire techniques et technologiques.

Ce sont donc les ressources humaines, les compétences (re)fidélisées, le savoir-faire mais aussi le savoir-être des collaborateurs qui, sur le moyen et long terme seront générateurs de compétitivité et de richesse pour les entreprises.

L’INRC investit donc tous les champs relevant, peu ou prou des ressources humaines, de la Relation client (accompagnement des entreprises, emploi, formation adaptée aux besoins réels des entreprises, conditions de travail et relations sociales, recherche, etc.) en se fixant pour objectif l’atteinte de l’excellence par les compétences des collaborateurs.

L’INRC… Comment ?

Partant de constats et de besoins de terrain, l’INRC développe des outils qui, tous, convergent vers la finalité exposée au point précédent.

Les projets sont proposés aux instances de gouvernances (CA – COO) qui valident l’engagement dans chaque projet, définissant la forme de l’engagement de l’Institut.

Le contenu de ce tableau est illustratif et en aucun cas exhaustif.

Image2

L’INRC… Quel financement ?

S’inscrivant dans un logique de mécénat sur la durée, les membres assurent le financement du fonctionnement et de l’animation de l’Institut dans son intégralité.

Des fonds publics et des fonds mutualisés viennent, en soutien, financer des projets spécifiques à valeur ajoutée pour l’ensemble des acteurs de la filière tels que l’ingénierie métiers, des études spécifiques ou encore des actions régionales.

Le mot du président

« En pleine mutation, les métiers de la Relation client sont aujourd’hui au cœur de l’activité économique et portent nombre d’enjeux technologiques, sociaux et sociétaux. Dans ce contexte, l’INRC est une opportunité pour contribuer à faire de cette filière métiers un atout de compétitivité de premier ordre pour la France.
Parce que la Relation client est un métier de relations humaines, l’INRC s’attache à promouvoir les compétences, les parcours professionnels et les outils de développement RH en s’appuyant sur l’engagement de grands groupes français, sur la légitimité d’un fonctionnement paritaire et en lien avec les autorités administratives et politiques nationales et européennes.
En s’appuyant sur la dynamique et l’investissement de chacun de ces acteurs, l’INRC contribue grandement à faire émerger un pôle de l’excellence de la relation client au service de la compétitivité française et européenne ».
Eric LESTANGUET, Président.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on Google+Email this to someone